Kann ich negative Bewertungen löschen lassen?

Ist es möglich negative Bewertungen löschen zu lassen?

Negative Bewertungen können oftmals ganz oder zumindest teilweise gelöscht werden. Es spielt dabei keine Rolle, ob die negative Rezension auf Google, Facebook, Amazon, kununu oder anderen Online-Plattformen erfolgt. Wenn eine Bewertung nicht durch die Meinungsfreiheit geschützt ist, sie insbesondere unwahr oder beleidigend ist, stehen die Chancen für eine Löschung gut.

In diesem Beitrag möchte ich Ihnen insbesondere zeigen,

• warum negative Bewertungen so gefährlich sind,
• was es bedeutet, wenn Bewertungen eine Meinungsäußerung darstellen;
• wann eine Rezension nicht mehr von der Meinungsfreiheit geschützt ist,
• was die Meinungsäußerung von einer Tatsachenbehauptung unterscheidet,
• warum auch unkommentierte 1-Sterne-Bewertungen oftmals gelöscht werden können,
• was Sie schon selbst unternehmen können, um eine Bewertung löschen zu lassen,
• wann es zweckmäßig ist, anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen.

Wenn Sie Fragen zu diesem Thema haben, nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf. Gemeinsam mit Ihnen werden wir ein zweckmäßiges Vorgehen abstimmen. Sollten wir die Erfolgsaussichten für die Löschung einer Bewertung in Ihrem konkreten Fall als gering einschätzen, teilen wir Ihnen auch dies selbstverständlich mit.

Warum sind negative Bewertungen gefährlich?

Positive Bewertungen steigern die Reputation eines Unternehmens. Negative Bewertungen schädigen die Reputation eines Unternehmens. Bewertungen haben also entscheidenden Einfluss auf den Ruf auch Ihres Unternehmens. Bewertungen können dabei sowohl Einfluss auf die Entscheidungen von Bestands- als auch potentiellen Neukunden nehmen. Schlechte Bewertungen können dazu führen, dass Bestandskunden sich von Ihnen abwenden. Potentielle Neukunden nehmen möglicherweise gar nicht erst Kontakt zu Ihnen auf. Außerdem führen negative Bewertungen dazu, dass Ihr Unternehmen in der Google-Suche schlechter gefunden wird, weil Bewertungen Einfluss auf das Ranking nehmen.

Bewertungen beeinflussen Internetnutzer und Google-Rankings

Das Online-Bewertungen Einfluss auf Internetnutzer nehmen, ist mehrfach belegt und schon lange bekannt. Ausweislich einer bereits im Oktober 2016 veröffentlichten Statistik zu der Frage

Wenn Du Online-Bewertungen liest, inwiefern beeinflussen diese Dich?

antworteten 34% der Befragten, dass es voll und ganz zutrifft, das die Bewertungen ihnen „Orientierung“ geben. 38,1 % der Befragten gaben an, es treffe gar nicht zu, dass Online-Bewertungen sie nicht beeinflussen.

Im März 2019 berichtete Unternehmer.de über eine Studie des Marktforschungsinstituts Splendid Research. Danach lassen sich sogar 9 von 10 Usern von Online-Bewertungen beeinflussen. Der Webseite von Splendid Research lässt sich weiter entnehmen, dass 75% der Verbraucher vor dem Online-Shopping zumindest gelegentlich ein Bewertungsportal nutzen.

Bei Google ist es außerdem so, dass positive Bewertungen eines Unternehmens Einfluss auf das Ranking nehmen. Wer also oft positiv beurteilt wird, steigert damit seine Auffindbarkeit in der Google Trefferliste. Google selbst beschreibt es so:

Je mehr Rezensionen und positive Bewertungen ein Unternehmen erhält, desto besser kann sein Ranking ausfallen.

Bewertungen sind Meinungsäußerungen

Bewertungen sind Meinungsäußerungen. Als solche sind sie von dem Grundrecht der Meinungsäußerungsfreiheit grundsätzlich geschützt. Das führt dazu, dass grundsätzlich jeder jeden jederzeit bewerten kann und darf. Ein Einverständnis des Bewerteten ist nicht erforderlich. Auch wenn die Bewertung scharf, überzogen oder polemisch formuliert ist, ist dies von dem Bewerteten in der Regel hinzunehmen. Soweit die schlechte Nachricht.

„Art. 5 Abs. 1 GG

Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten und sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten.“

Die gute Nachricht aber: Auch das Grundrecht der Meinungsfreiheit gilt nicht schrankenlos. Schranken findet dieses Grundrecht in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze, den gesetzlichen Bestimmungen zum Schutze der Jugend und in dem Recht der persönlichen Ehre.

„Art. 5 Abs. 2 GG

Diese Rechte finden ihre Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze, den gesetzlichen Bestimmungen zum Schutze der Jugend und in dem Recht der persönlichen Ehre.“

Wann sind Bewertungen unzulässig?

Bewertungen sind dann unzulässig, wenn sie einer der folgenden Fallgruppen zugeordnet werden können:

• Bei der Bewertung handelt es sich um eine Schmähkritik.
• Bei der Bewertung handelt es sich um eine Formalbeleidigung.
• Bei der Bewertung handelt es sich um einen Angriff auf die Menschenwürde.
• Bei der Bewertung handelt es sich um einen unwahre Tatsachenbehauptung.
• Bei der Bewertung handelt es sich zwar um eine wahre Tatsachenbehauptung aber das Interesse des Bewerteten an der Löschung überwiegt ausnahmsweise das Interesse des Bewerters an der Veröffentlichung (z.B. bei Eingriffen in die Intimsphäre)

Was ist eine Schmähkritik?

Bei einer Schmähkritik handelt es sich stets um eine herabsetzende Äußerung. Da aber auch negative, überspitzte und polemische Äußerungen von der Meinungsfreiheit geschützt sind ist nur ausnahmsweise eine Schmähkritik gegeben. Nur unter engen Voraussetzungen also liegt tatsächlich eine Schmähkritik vor. Nach der Definition des Bundesverfassungsgerichts nimmt eine

„herabsetzende Äußerung erst dann den Charakter der Schmähung an, wenn in ihr nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern jenseits auch polemischer und überspitzter Kritik die Diffamierung der Person im Vordergrund steht.“

Eine Schmähkritik zeichnet sich danach also insbesondere dadurch aus, dass es sich bei ihr um eine diffamierende Äußerung ohne sachlichen Bezug handelt. Die Grenzen sind derart eng, dass selbst Beleidigungen nicht per se als Schmähkritik einzustufen sind.

Was ist eine Formalbeleidigung?

Auch an die Formalbeleidigung werden hohe Anforderungen geknüpft. Nicht jede Beleidigung also ist auch eine Formalbeleidigung. In einer jüngeren Entscheidung des Bundesverfassungsgerichts führte dieses zur Formalbeleidigung das Folgende aus:

„In Fällen der Formalbeleidigung ist das Kriterium der Strafbarkeit (…) die kontextunabhängig gesellschaftlich absolut missbilligte und tabuisierte Begrifflichkeit und damit die spezifische Form dieser Äußerung.“

Auch hier geht es um eine Verächtlichmachung und Herabsetzung anderer Personen ohne einen etwaigen sachlichen Bezug.

Unterschied „Meinungsäußerung“ und „Tatsachenbehauptung“

Der Unterschied dieser zwei Begriffe ist für die Beurteilung der Rechtmäßigkeit einer Bewertung deswegen von so entscheidender Bedeutung, weil die Meinungsfreiheit sehr weit gefasst ist. Die Erfolgsaussichten für die Löschung einer Bewertung steigen, wenn es sich bei der Äußerung um eine Tatsachenbehauptung handelt. Warum das so ist, soll im Folgenden erklärt werden, wobei eine Gegenüberstellung dieser Begriffe die Unterschiede besonders deutlich hervorhebt.

Tatsachenbehauptungen in Bewertungen

Wie Sie nun wissen, sind viele Bewertungen durch die Meinungsfreiheit geschützt. Das gilt auch dann, wenn die Bewertungen negativ, polemisch und überspitzt sind. Nur unter engen Voraussetzungen wird die Meinungsfreiheit eingeschränkt. Das Vorliegen von Schmähkritik oder Formalbeleidigungen ist aber regelmäßig die Ausnahme. In der Folge sind solche Meinungsäußerungen in den meisten Fällen hinzunehmen.

Wenn es sich aber um Bewertungen mit Tatsachenbehauptungen handelt, steigen die Chancen für eine erfolgreiche Löschung deutlich. Insbesondere der Umstand, dass hier eine Überprüfung auf den Wahrheitsgehalt der Bewertung vorgenommen werden kann, spielt eine entscheidende Rolle.

Stets unzulässig sind die Äußerung

• bewusst unwahrer Tatsachenbehauptungen (die schlichte Lüge) und
• von Tatsachenbehauptungen, deren Unwahrheit bereits im Zeitpunkt der Äußerung feststeht.

Stellt sich die Unwahrheit einer Äußerung erst zu einem späteren Zeitpunkt heraus gibt es kein legitimes Interesse, nach Feststellung der Unwahrheit an der Behauptung weiter festzuhalten.

Abwägung bei wahren Tatsachenbehauptungen

Selbst die Äußerung wahrer Tatsachenbehauptungen kann ausnahmsweise unzulässig sein.  Grundsätzlich ist die Äußerung wahrer Tatsachenbehauptungen zulässig. Allerdings werden bei der Äußerung wahrer Tatsachenbehauptungen die Interessen des Äußernden gegen die Interessen des von der Äußerung Betroffenen gegeneinander abgewogen. Im Regelfall überwiegt dabei das Interesse des Äußernden das Interesse desjenigen, der von der Äußerung betroffen ist. Wenn die Äußerung wahrer Tatsachen aber einen schwerwiegenden Eingriff in entgegenstehende Rechtsgüter des Betroffenen darstellt, so kann auch die Äußerung solcher wahren Tatsachen ausnahmsweise unzulässig sein. Dies kann beispielsweise dann anzunehmen sein, wenn durch die Äußerung in die Intimsphäre des Betroffenen eingegriffen wird oder die Äußerung zu erheblichen Persönlichkeitsverletzungen führen würde.

Sonderfall: unkommentierte 1-Sterne-Bewertung

Unkommentierte 1-Sterne-Bewertungen stellen einen Sonderfall dar. Wie alle Bewertungen handelt es sich auch bei graphisch ausgestalteten Bewertungssystemen grundsätzlich um Meinungsäußerungen. Entsprechendes gilt für die Vergabe von Punkten, Schulnoten oder ähnlichen Bewertungen.

Einen Sonderfall stellen unkommentierte Bewertungen deswegen dar, weil aus Ihnen nicht ersichtlich ist, was konkret Gegenstand der schlechten Bewertung sein soll. Internetnutzer aber werden regelmäßig annehmen, dass der Bewertende mit den Waren oder Dienstleistungen des Bewerteten in Kontakt gekommen ist und diese Erfahrung als mangelhaft bewertet. Derlei Bewertungen sind daher sowohl für das bewertete Unternehmen als auch dessen Inhaber schädlich.

Wenn die Person des Rezensenten dem Bewerteten nicht bekannt ist, sei es, weil der Rezensent unter einem Pseudonym bewertet oder zu dem Bewerteten kein Kundenkontakt bestand, kann davon ausgegangen werden, dass der Bewertung die Tatsachengrundlage fehlt. Fehlt der Meinungsäußerung aber jede Tatsachengrundlage, so ist sie nicht schützenswert. Bewertungen dieser Art können oftmals gelöscht werden.

Was Sie bereits selbst unternehmen können und wann die Inanspruchnahme anwaltlicher Hilfe sinnvoll und zweckmäßig ist erfahren Sie im nächsten Abschnitt.

Was können Sie selbst gegen negative Bewertungen unternehmen?

Sie selbst können die Erfolgsaussichten für eine Löschung negativer Bewertungen positiv beeinflussen. Wollen Sie die Erfolgsaussichten positiv beeinflussen unterlassen Sie insbesondere die folgenden Punkte:

• Kommentieren Sie die Bewertung nicht.
• Nehmen Sie keinen Kontakt zum Bewerter auf.
• Fragen Sie ihn insbesondere nicht, was Anlass für die negative Rezension war.

Google empfiehlt genau das Gegenteil. Ginge es nach Google, sollen Sie sich mit dem Rezensenten beispielsweise in Verbindung setzen, „um das Problem zu lösen“. Dies soll einem potentiellen Kunden zeigen, dass Sie Wert auf dessen Meinung legen. Sie wurden aber bereits negativ bewertet und der Kunde ist bereits unzufrieden.

Wir raten von derlei Kontaktaufnahmen ab, weil Sie Ihre Verhandlungsposition dadurch schwächen. Dies gilt insbesondere dann, wenn nicht klar ist, ob es zwischen Ihnen und dem Bewerter tatsächlich einen Kundenkontakt gab. Google wird, wenn Sie den möglichen Kundenkontakt einräumen, dies gegen Sie verwenden. Hat es einen Kundenkontakt gegeben und räumen Sie dies ein, wird die Bewertung in aller Regel als zulässige Meinungsäußerung gewertet. Wird der Kundenkontakt bestritten ist zu im Sinne von „wahr“ und „unwahr“ zu beweisen, ob es ihn gab oder nicht. Wird der Kundenkontakt von Ihnen bestritten, obliegt es dem Bewerter, den Kundenkontakt zu beweisen.

Sichern Sie Beweise in Bezug auf die Bewertung

Sichern Sie Beweise mit denen Sie die zu beanstandende Bewertung identifizierbar und auffindbar machen. Zur Beweissicherung bieten sich insbesondere folgende Handlungen an:

• Machen Sie einen Screenshot von der Bewertung.
• Speichern Sie den Link, der zu der Bewertung führt.
• Notieren Sie das Datum der Bewertung.
• Notieren sie das Datum, an dem Sie erstmals Kenntnis von der Bewertung erlangt haben.
• Sichern Sie den Namen des Rezensenten.

Abmahnung, wenn Ihnen der Urheber der negativen Bewertung bekannt ist

Ist Ihnen der Urheber der negativen Bewertung bekannt und haben Sie auch Kenntnis von dessen Anschrift, können Sie ihn abmahnen. Weisen Sie ihn dann detailliert auf die Rechtswidrigkeit der von ihm verfassten Bewertung hin. Teilen Sie ihm die Gründe mit, weshalb die von ihm verfasste Bewertung einen rechtswidrigen Eingriff in Ihre Rechte darstellt. Dabei kann es sich insbesondere um einen ungerechtfertigten Eingriff in Ihr Allgemeines Persönlichkeitsrecht handeln. Möglicherweise enthält die Bewertung auch eine Beleidigung. Wichtig ist, dass Sie umfassend die Eingriffe in Ihre Rechte darlegen.

Die Abmahnung sollte mit der Aufforderung zur Löschung der negativen Bewertung verbunden sein. Setzen Sie dem Rezensenten eine Frist, binnen derer er die Bewertung löschen soll. Eine 1-Wochen-Frist ist hierfür ausreichend. Fordern Sie den Rezensenten außerdem zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungs- und Verpflichtungserklärung auf. Hierin ist konkret zu benennen, welches rechtswidrige Verhalten desr Rezensenten zukünftig zu unterlassen hat, damit eine angemessene Vertragsstrafe nicht verwirkt wird.

Hinweis an Bewertungsportal, wenn Bewerter unbekannt ist

Deutlich häufiger kommt es vor, dass der Rezensent unbekannt ist. Dies liegt daran, dass im Internet keine Klarnamenpflicht herrscht. Eine rechtswidrige Bewertung wird dann unter dem Deckmantel der Anonymität abgegeben.

In solchen Fällen können Sie das Bewertungsportal über die Bewertung in Kenntnis setzen. Ab Kenntnisnahme der rechtswidrigen Bewertung haften Diensteanbieter. Sie müssen also tätig werden.

Der Hinweis auf die rechtswidrige Bewertung muss dabei allerdings so eindeutig formuliert werden, dass der Rechtsverstoß für die Bewertungsplattform offensichtlich ist. Es genügt nicht zu behaupten, die Bewertung sei rechtswidrig. Die Rechtsverletzung muss also klar beschrieben werden.

Liegt eine Kundenbeziehung nicht vor oder kann das Vorliegen einer solchen Beziehung aufgrund der Verwendung eines Pseudonyms nicht geprüft werden, teilen Sie dies dem Bewertungsportal unbedingt mit. In derart gelagerten Fällen sollten sie das Vorliegen einer Kundenbeziehung ausdrücklich bestreiten. Fordern Sie das Bewertungsportal unter Fristsetzung auf, das Vorliegen der Kundenbeziehung zu prüfen. Dieses Prüfungsverfahren ist als „notice-and-take-down-Verfahren“ bekannt. Das Bewertungsportal wird dann für gewöhnlich Kontakt zum Bewerter aufnehmen. Der Bewerter hat dann Gelegenheit zu Ihrer Beanstandung Stellung zu nehmen. Viele Bewerter sind hierzu nicht bereit. Ohne Stellungnahme aber geht das Bewertungsportal regelmäßig davon aus, dass die Beanstandung begründet und die Bewertung rechtswidrig ist. Die Bewertung wird dann in der Regel gelöscht werden.

Bewertung löschen lassen – Hilfe vom Anwalt

Bei der Löschung von negativen rechtswidrigen Bewertungen kann sich die Inanspruchnahme anwaltlicher Hilfe anbieten. Dies kann sich insbesondere dann anbieten, wenn Sie bei der Beurteilung der Rechtswidrigkeit der Bewertung unsicher sind. Im Rahmen der anwaltlichen Beratung kann diese Frage geklärt werden.

Insbesondere die Formulierung

• einer Abmahnung
• einer strafbewehrter Unterlassungs- und Verpflichtungserklärung
• einer Aufforderung zur Einleitung des notice-and-take-down-Verfahrens
• eines qualifizierter Hinweis auf rechtswidrige Bewertung

können beim juristischen Laien Schwierigkeiten und Unsicherheiten mit sich bringen. Hier kann ein Anwalt weiterhelfen.

Ein weiterer Punkt, der von Relevanz sein kann, ist der zeitliche Aspekt. Bleibt die Aufforderung zur Löschung der beanstandeten rechtswidrigen Bewertung ohne Erfolg kann gegebenenfalls ein gerichtliches Eilverfahren in die Wege geleitet werden. Es kann also ein Antrag auf Erlass einer einstweiligen Verfügung gestellt werden. Damit dieser zulässig ist, darf die sogenannte Dringlichkeitsfrist noch nicht verstrichen sein. Diese Frist beginnt ab dem Datum der erstmaligen Kenntnisnahme zu laufen. Die Dringlichkeitsfrist wird von den deutschen Gerichten unterschiedlich gehandhabt. Sie beträgt in der Regel zwischen einem und zwei Monaten.

Wer also zunächst in Eigenregie agiert kann hierdurch gegebenenfalls wertvolle Zeit verlieren. Nach Ablauf der Dringlichkeitsfrist kann allerdings auch Klage erhoben werden. Es handelt sich dann um ein Hauptsacheverfahren. Dieses dauert im Gegensatz zum gerichtlichen Eilverfahren deutlich länger.

Negative Bewertungen können gelöscht werden

Die gute Nachricht: Insbesondere dann, wenn Bewertungen unwahre Tatsachen oder Beleidigungen enthalten, stehen die Chancen gut, dass solche Bewertungen gelöscht werden können. Auch unkommentierte 1-Sterne-Bewertungen  können gelöscht werden, wenn der Bewertung kein Kundenkontakt zugrunde liegt.

Profitieren Sie von der Löschung rechtswidriger negativer Rezensionen. Stellen Sie Ihre Reputation wieder her. Schaffen Sie Vertrauen gegenüber Ihren Kunden. Werden Sie für Interessenten besser auffindbar indem Sie durch überwiegend positive Bewertungen Ihr Suchmaschinenranking verbessern.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Löschung negativer Rezensionen. Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf, damit wir Ihren konkreten Fall gemeinsam mit Ihnen besprechen können.